深圳版

快遞投訴投訴要精准，儲存快遞公司都歸國家郵政局管據說沒有和快遞員吵過架的人生是不完整的。如今誰沒遇到過幾個傲嬌的快遞員，沒有在家乖乖等他們可能被罵，沒有及時下樓去取貨可能被罵，甚至如果當天剛好下雨也會遭受白眼臭臉，如果你再不知好歹地要求先驗貨後簽收，輕則被噴"我月入兩萬還貪你這點東西"，重則人家提著貨就走人，留下目瞪口呆的你。案例回放投訴到國家郵政局，快遞員要被嚴罰 白領曉琳8月初接到宅急送快遞送來的包裹時，發現包裹嚴重地壓扁了，她要求先打開包裝驗貨再簽收，快遞員聽完二話不說就收拾包裹掉頭走人，曉琳跟著爭辯時，沒想到快遞員拉開架勢，回頭大有打人的姿態，"還好我當時拿著準備開包裹的刀"！曉琳憤而投訴，結果宅急送的內部投訴電話打了不下十幾次，還接到了之前快遞員的"威脅短信"，最後是一個神奇的網站幫她搞定了———國家郵政局官網，幾乎是第二天她接到宅急送多米諾骨牌式的道歉電話，先是快遞員的，之後是分公司，最後還有北京總部的電話。中華人民共和國國家郵政局的網站上可以找到"消費者申訴"一欄，或者直接輸入網址ssw z.chinapost.gov .cn就可以進入投訴中心。這和各個快遞公司的內部投訴完全是兩個概念。據深圳順豐快遞對外媒體負責人常先生介紹，國家郵政局是所有快遞公司的管理機構，就好像買到假貨直接向工商局投訴一樣有效。除了國家郵政局的網上投訴，還可以撥打12305投訴熱線，功能和網上申訴完全一樣，不過是人工接聽而已。記者隨機採訪了深圳的幾位快遞員，其中中通快遞一名業務員稱如果接到一次國家郵政的投訴，每個快遞員會被公司罰款2500元，而過去也聽說過"扣除當月的工資"的嚴厲處罰。而申通人事部經理汪峰表示雖然"沒聽說過那麼嚴厲的懲罰"，但是如果國家郵政的投訴落實，快遞員一定會受到罰款處罰，同時，整個快遞公司也會被國家郵政局警告。他介紹，一般國家郵政局會直接把投訴和警告告訴快遞公司，而罰款則是積累之後統一繳納。例如，2011年國家郵政局就把"暴力分揀"的第一張罰單開給了上海浦東金橋申通快遞有限公司，罰款6萬元、停業1個月。"其實也並不完全是罰款的問題，被國家郵政局過多警告，會造成行業聲譽掃地的危險。"汪峰解釋，目前快遞行業的競爭已經到了白熱化程度，最重要的就是要佔有市場，一旦聲譽出現問題對公司面對競爭十分不利，"而國家郵政局近幾年也把投訴處理和315消費者維權活動結合起來，所以快遞公司就更加謹慎了。"投訴攻略國家郵政局網站投訴只需15分鐘1.國家郵政局網站投訴：根據記者親身體驗，在國家郵政局網站投訴，只要15分鐘就可以登記入案。第一步：11：00登陸申訴網站，點擊"新用戶註冊"填寫基本資料，包括真實姓名、聯繫電話等，成功註冊。第二步：11：05成功登錄，點擊"我要申訴"，選擇要投訴的企業名稱、投訴內容，再填寫自己姓名、電話、快遞單號等，所以快遞單務必要保留好，上面有投訴必需的相關信息。第三步：11：15完成申訴，並且可以看到自己的申訴狀態改變為"處理中"。國家郵政局承諾在30天內即可有答複，而根據以往案例，二三天後快遞公司就會電話瞭解情況，並且做相應的道歉處理。2 .撥打12305電話投訴：深圳不屬於直轄市或者省會城市，所以需要撥打省會城市即廣州區號020+12305，可以選擇人工服務，在接線員的提示下，錄入自己的信息，以及申訴理由(和網站需登記的內容一致)，處理承諾期限同樣是30天。3 .消委會教你如何投訴：深圳市消委會投訴咨詢部魏興建議面對以下最集中的投訴情況做到以下幾點：情況A .快遞送貨不及時，誤時索賠難。儘量選擇有信譽的公司，一旦遇見誤時情況再投訴至快遞公司無用情況下可採取司法途徑，根據《中華人民共和國郵政法》及《快遞服務標準》規定，對快遞延誤索償。情況B .當郵件物品發生損害，丟失。就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，快遞公司往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《契約條款》、《運送服務條款》、《服務契約》、《快遞服務協議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償的條款，用以免除經營者的違約責任，違反了《民法通則》和《消費者權益保護法》的有關規定，有霸王條款之嫌。通常對於沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理(也就是按照快遞運費的倍數來賠償，最高不超過5倍)，所以在郵寄貴重物品時，應按照物品實際價值保價。情況C .快遞員高貴冷豔，讓寄件人人格尊嚴受到侮辱。換快遞公司或者投訴至快遞公司總部。情況D .大多數快遞要求"先簽收、再拆件"，導致保價物品不能順利保價。收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現問題，可以要求快遞員在單據上標注並及時與快遞公司協商賠償。曾經有投訴案例是收件人簽字後再驗收發現價值5000元的手機被調換成便宜的山寨手機，但由於已經簽字了導致投訴調解無效，只能依照司法途徑再解決，而目前的郵政法對於某些企業存在的明顯違規行為也沒有具體的處罰措施。但《廣東省快遞管理條例》的出台，規定企業有違規行為可以處最高3萬元的處罰，消費者可利用此條例投訴。航空服務投訴航空服務投訴激增，要向民航專門部門投訴如果每個人都有一場說走就走的旅行，那在中國，他必將碰上一場毫無懸念的"習慣性"航班延誤。國家民航局最新發佈的航空運輸消費者投訴情況通報顯示，僅今年6月就受理消費者投訴165件，投訴總數比去年同期增加50件，其中對國內航空公司的128件投訴中，航班問題就占到了63.28%，"當之無愧"穩坐投訴"頭把交椅"；行李運輸，預訂、票務與登機分別位列二、三位，超售只能"屈居"第四名。如果有空查閱一下中消協公佈的全年投訴數據，還會發現航空服務投訴量簡直"漲勢喜人"，從2011年的757件激增至2012年的1146件，同比增長達51.4%，成為投訴增幅最大的服務行業。案例回放飛機延誤，賠200塊就算貼心了？上周，在深圳某廣告公司就職的王莎終於迎來了她職業生涯的首次省外出差，航空公司"不負�望"地給了她全套投訴體驗。出發當日，王莎乘坐下午4：50的飛機從深圳飛往成都，3點即趕到機場的她就因為一句"流量控制"，生生在寶安機場等到了午夜12點才搭上飛機，到達成都下榻賓館時已近深夜3點。本來想著晚飯時間能發個免費盒飯，沒想到四川航空面對群情激憤完全無動於衷，當天唯一令人欣慰的是：最後每人拿了川航200元的飛機延誤賠償。不過，囧運並未結束，本周她乘坐河北航空的航班從重慶飛往南寧，到達南寧機場打開托運行李一看，新蒲崗迷你倉記本電腦屏幕已經被完全砸碎。而河北航空給她的"指示"是：由於你乘坐的航班是從成都飛南寧經停重慶的，行李托運由重慶機場負責，航空公司不承擔任何責任。而再致電重慶機場，對方客服則顯得相當責怪："你難道不知道電腦是不能托運的嗎！"王莎無奈，在辦理登機手續的自始至終，重慶機場都沒有人提醒過她電腦不能托運，也沒有在顯著位置擺放文字提示，難道航空服務是要旅客自己去網上搜集所有注意事項嗎？投訴一圈後，王莎得到的賠償是，按每公斤行李計算，電腦屏幕賠償100元，最後她自己補貼了900元才修好。比起王莎，笑琳的經歷則更加悲劇。辦好登機牌過完安檢，笑琳突然發現自己的登機牌丟了，遍尋無果她選擇到航空公司櫃台補票，當時離飛機起飛尚有一個多小時，可最後的結果是：拜航空公司的辦事效率所賜，她直到飛機起飛的那一刻都沒有拿到新的登機牌。投訴攻略延誤4小時以上，可理直氣壯地索賠1.南都記者從川航瞭解到，航班延誤4小時才是賠償的"起點"，而這也是各大航空公司的普遍規則。如果延誤4小時以內，多半只能吃啞巴虧，當然如果乘客夠彪悍，也能在飛機抵達目的地時選擇不下機，記者就曾經親見有乘客採取此招獲得賠償，但後果可能是你從此上了該航空公司的"黑名單"。如果延誤4小時以上的，乘客則可理直氣壯要求賠償。一般航空公司都會在登機時按機票給每個人現場發放賠償金，值得提醒的是，前段時間在網絡廣為流傳的20元航空保險也可賠付航班延誤的傳聞，經記者查證，確有其事。昨日，南都記者分別致電國航、東航、南航、深航、海航，得到的答複是，在這些航空公司官網上購買機票時默認的保險確實包含航班延誤賠付：延誤超過4小時賠償600元，最高賠償600元，但索賠程序有點複雜。以東方航空為例，索取航班延誤賠償需出具國泰產險索賠申請書(可在東航網站下載)、被保險人身份證複印件、搭乘當地航班的登機證明以及航班延誤證明文件，並在指定工作日內寄往保險公司方可獲取賠償。而據經驗人士透露，航班延誤證明文件一定要登機當時找航空公司地勤人員開具，因為一般航班延誤都已至深夜，如果登機時不開，到達目的地該公司地勤可能已經下班，沒有延誤證明，索賠就無從談起。2 .對於行李托運損壞的投訴，雖然已高居航空服務投訴第二位，但處理起來乘客仍處於弱勢。根據民航局的規定，破損或被汙染行李的賠償一般由乘客發現行李破損的所在航站(轉運站或目的站)受理，乘客應在離開行李認領處前向承運人(或其代理人)提出申明辦理運輸事故記錄，並且在提出申明7天內要求賠償。民航局的規定是，貴重物品不允許托運，如果乘客堅持托運需簽署一份免除承運人責任書，一旦發生損失，各航空公司只按照普通行李來賠償，標準為每公斤重量100元，其餘後果由乘客自己承擔。雖然王莎認為航空公司沒有事前告知負有責任，但目前無論是投訴還是起訴到法院都只有民航的行業規定可依，乘客很難主張權利。3.針對今年多達93宗的航空服務類投訴，深圳市消委會投訴咨詢部魏興提示，消費者在購買機票的時候要選擇正規的渠道，必要時可登陸"中國航空運輸協會"的網站查詢正規售票點的信息；購買機票時應提供準確的個人信息及聯繫方式，並保留購票的相關憑證，一旦發生消費糾紛，可作為維權的憑據；當消費者的合法權益收到損害的時候，可以第一時間與航空公司進行交涉，再依次向民航局消費者事務中心、中國航空運輸協會、市場監管部門、消費者委員會等部門投訴維權。物管投訴學習維權達人鄒家健，找准物管的"死穴"人在家里住，哪能不投訴？下水道堵了、外牆漏水了、停車位少了、物業費貴了……生活的芝麻綠豆一落在投訴這事上，就大了。物管說業主太蠻橫，業主說物管收了錢不辦事。業主投訴，要不過於得理不饒人，戾氣十足，要不就是根本擔心有些不良物管斷水斷電，給小鞋穿，不敢吭聲。而鄒家健，國內業主維權第一人，他的經歷，見證著中國業主維權史上的多個第一———中國的業主委員會第一次發起針對地產商的大規模集體訴訟並最終獲勝；第一次將開發商的物管企業炒掉；第一次堅持執行國家物業管理條例，自主選聘物管企業……在他身上發生的案例並不是一個偶然投訴或成功或失敗的經驗，而是他自己本人根本就是一個如何有理有據、不卑不亢、行之有效地去投訴的經典樣本。案例回放要研究政策和法律，再跟對方博弈投訴無門？這或許是很多人有了投訴之心後犯的第一個嘀咕。究竟是要往哪裡投？是投訴給管理處，還是投訴給管理處的主管物業公司，還是投訴給政府部門？政府那麼多相關部門又是哪一個能為業主做主？鄒家健引導景洲大廈全體業主做的第一件事情就是這個。在2001年9月份，景洲大廈成了全深圳第一家更換了開發商的物管企業管理公司的小區。此舉之前，鄒家健做了兩件事。第一，鄒家健先後請了兩批律師到社區進行普法教育工作，告訴大家如何通過法律的途徑來維護自己的權益。第二，他提出了"維權從打電話開始"的口號，將政府投訴電話表發放到每家每戶。"比如說我們將當時的環保局投訴電話告訴了每位業主，這樣他們發現大廈附近有汙染問題，就知道該找環保局投訴。"鄒家健說，這是一種指引，大家會因此學會找相關單位去投訴。因此，掌握物管企業及社區環境相關政府部門的投訴方式和電話，是維權投訴重要的第一步。2001年9月份，景洲大廈更換了物管企業管理公司之後，關於停車場的歸屬權，開發商和業主們開始有爭議。爭議與扯皮是解決不了問題的。鄒家健找到瞭解決問題的關鍵"穴位"。"我不斷學習相關政策和法律，對小區公共產權進行確權，比如說小區的停車場歸誰的問題，我們咨詢國土局、查閱相關的檔案資料、掌握小區公共面積和分攤面積的數據……把小區的所有情況都瞭解得一清二楚之後，再去和地產商博弈，這樣才會有底氣。"而經過瞭解之後，他們最終得到國土局確定的答複：小區停車場是不計入容積率的，也就是說，小區停車場的所有權是歸全體業主共有的。鄒家健說："在掌握這個信息之後，我們開始跟開發商談，很順利就把停車場的主權拿了回來。"投訴攻略不要用"不交物業費"來威脅物管鄒家健，國內業主維權第一人1 .學會與物管企業平等溝通，就事論事地提問題，業主不要以居高臨下的態度與物管企業溝通。2 .指出問題的同時要給予物管企業改正的機會和時間。3 .不要用"不交物業費"來威脅物管企業，因為最後承擔代價的還是業主。表面上好像是物管企業收不到錢，實際上的結果是，物管企業的工作和服務做得不到位，最終還是業主的權益受損。4 .如果與社區物業公司溝通無果，可以先向其上級主管單位進行投訴，如果還是沒有效果，可以向政府的物業監管處投訴，或者向街道辦工作站投訴。mini storage